Internationale award Hoornse aanpak
Internationale award Hoornse aanpak
20-9-2011
De gemeente Hoorn heeft een internationale award ontvangen voor haar bijdrage aan het pioniersproject ‘Prettig contact met de overheid’. Dit project van het ministerie van Binnenlandse Zaken heeft de tweede prijs gewonnen bij de prestigieuze United Nations Public Service Award 2011.
Voor deze prijs waren 298 nominaties uit 58 landen. ‘Prettig contact met de overheid’ stimuleert een informele aanpak van aanvragen, klachten en bezwaren van burgers.
Hoorn is een van de 26 partners in het project ‘Prettig contact met de overheid’. Hierin hebben provincies, gemeenten, waterschappen en uitvoeringsorganisaties de mogelijkheden en effecten van een informele aanpak in kaart gebracht. Tot nog toe werd bij aanvragen, klachten en bezwaren vaak de formele en doorgaans schriftelijke procedure van de Algemene wet bestuursrecht gevolgd. In dit project werd snel en persoonlijk (telefonisch) contact opgenomen met iemand die een klacht of bezwaar heeft. De betrokken ambtenaar zette mediationvaardigheden in om te bespreken wat er speelt. Daarnaast besprak de ambtenaar op welke manier een aanvraag, klacht of bezwaar het best behandeld kon worden.
Effecten
Met deze informele aanpak worden veel juridische conflicten tussen overheid en burger voorkomen. Dat scheelt een hoop bureaucratische rompslomp, tijd en geld. Het resultaat: meer tevreden burgers, meer tevreden ambtenaren, kostenbesparing en een verkorting van de doorlooptijd van officiële procedures. In Hoorn werd klein begonnen, namelijk met mediation in de bezwaarfase. In de helft van de gevallen waarin met de bezwaarmaker werd gebeld, kon de zaak op een andere manier worden opgelost dan via een juridische procedure.
Doorgaan
De informele aanpak hoort bij goede dienstverlening. Ze past volgens wethouder Peter Westenberg dan ook perfect bij de topprioriteit van het gemeentebestuur: verbetering van de publieke dienstverlening. “Praten met en luisteren naar meerdere partijen draagt hieraan bij. We werken er nu dan ook hard aan om deze werkwijze standaard in onze organisatie te maken.” Hoorn gebruikt de aanpak nu niet alleen in de bezwaarfase, maar veel eerder en op allerlei terreinen.
