Klachten en bezwaar Sociale Zaken

Beschrijving

Wij nemen uw klacht serieus

Het kan zijn dat u niet tevreden bent over de dienstverlening van de afdeling Sociale Zaken van de gemeente Hoorn. U kunt dan een klacht indienen. Bijvoorbeeld als u niet tevreden bent over:

• de manier waarop u te woord bent gestaan;
• de manier waarop de afdeling Sociale Zaken u informatie en voorlichting heeft gegeven;
• de bereidheid van de gemeente om gemaakte fouten te herstellen.

Hoe wordt mijn klacht afgehandeld?

Het afdelingshoofd neemt contact op met het bureauhoofd en vraagt om een verslag over uw klacht. Nadat uw klacht is onderzocht zal het bureauhoofd in veel gevallen contact met u opnemen om uw klacht te bespreken. Vervolgens stuurt het afdelingshoofd u een schriftelijk antwoord op uw klacht. Hierin staat het besluit over hoe uw klacht wordt afgehandeld. In de meeste gevallen is de zaak daarmee naar tevredenheid opgelost.

Hoe wordt mijn bezwaarschrift afgehandeld?

Als de gemeente uw bezwaarschrift binnen heeft, krijgt u een ontvangstbevestiging. Daarin wordt u gevraagd of u het wilt doorgeven als u geen hoorzitting wilt. Reageert u niet, dan wordt u in principe uitgenodigd voor de hoorzitting. U wordt niet uitgenodigd voor een hoorzitting als de gemeente besluit dat het bezwaarschrift niet ontvankelijk is (bijvoorbeeld bij te laat bezwaar maken of bij het indienen van een onvolledig bezwaarschrift), ongegrond is, of gegrond is (uit uw bezwaarschrift is dan direct duidelijk dat er volledig aan uw bezwaren tegemoet gekomen kan worden). Wordt uw bezwaarschrift niet-ontvankelijk verklaard, dan gaat de gemeente niet in op uw bezwaren. Uw bezwaarschrift handelen wij binnen 6 weken af. Als onderzoek nodig is, kan deze termijn met 4 weken worden verlengd. U krijgt de gelegenheid om uw bezwaar mondeling toe te lichten.

Hoe werkt een hoorzitting?

Tijdens de hoorzitting mag u uw standpunt duidelijk maken. U kunt zelf ook vragen naar de reden waarom de gemeente datgene heeft gedaan waar u het niet mee eens bent. U kunt tot drie dagen voor de hoorzitting documenten indienen die u belangrijk vindt voor de behandeling van het bezwaarschrift, bijvoorbeeld schriftelijke bewijsstukken.

Tegelijk met de uitnodiging voor de hoorzitting ontvangt u de achterliggende stukken/rapportages, die hebben geleid tot de beschikking waarmee u het niet eens bent. Daarnaast heeft u de mogelijkheid om uw dossier in te zien. U moet hiervoor een schriftelijk verzoek indienen bij de afdeling Werk en Bijstand. Houdt u er rekening mee dat het maken van een afspraak hiervoor een paar dagen kan duren. Wilt u hiervan gebruik maken, vraagt u dit dan op tijd aan.

De hoorzitting vindt plaats op het stadhuis. De bezwarencommissie is daar aanwezig. Dit zijn meestal twee of drie personen. In de uitnodiging voor de hoorzitting kunt u lezen wanneer en hoe laat u wordt verwacht. Een hoorzitting duurt gemiddeld twintig minuten. U moet op tijd aanwezig zijn. Als u niet op tijd aanwezig bent, gaat de hoorzitting niet door.

U bent niet verplicht om bij de hoorzitting aanwezig te zijn. Als u bijvoorbeeld denkt dat u uw mening duidelijk genoeg hebt gemaakt in uw bezwaarschrift, kunt u aangeven dat u geen hoorzitting wilt. U wordt verzocht dit tenminste een week van tevoren aan te geven. Dan hoeft de bezwarencommissie niet onnodig op uw komst te wachten. Heeft u aangegeven dat u geen hoorzitting wilt, maar zijn er vragen van de kant van de bezwarencommissie, dan worden deze telefonisch of schriftelijk gesteld.

Na de hoorzitting worden uw bezwaarschrift en de belangrijke documenten, op basis van alle feiten, voorgelegd aan het college van burgemeester en wethouders. Het college neemt de beslissing op uw bezwaarschrift. Dit besluit wordt samen met een verslag van de hoorzitting aan u toegezonden.

Kan ik in beroep gaan?

U heeft het recht tijdens de hoorzitting uw standpunt te verduidelijken. U kunt zelf ook vragen om een verduidelijking van feiten en omstandigheden die geleid hebben tot de door u bestreden beschikking van de gemeente. U kunt tot drie dagen voor de hoorzitting nadere stukken indienen die u van belang acht voor de behandeling van het bezwaarschrift, bijvoorbeeld schriftelijke bewijsstukken. Tegelijk met de uitnodiging voor de hoorzitting worden u de achterliggende stukken/rapportages toegestuurd, die hebben geleid tot de bestreden beschikking. Daarnaast heeft u de mogelijkheid om inzage in uw dossier te krijgen. U dient hiervoor een schriftelijk verzoek in te dienen bij de afdeling Sociale Zaken. Houdt u er rekening mee dat het maken van een afspraak daartoe enige dagen in beslag kan nemen. Wilt u hiervan gebruik maken, vraagt u dit dan tijdig aan.

De hoorzitting vindt plaats op het stadhuis in aanwezigheid van de bezwarencommissie. Dit zijn doorgaans twee of drie personen. In de uitnodiging voor de hoorzitting kunt u lezen wanneer u verwacht wordt te verschijnen. Voor een hoorzitting worden gemiddeld 20 minuten uitgetrokken. U dient tijdig aanwezig te zijn, want als u niet op tijd verschijnt, wordt er vanuit gegaan dat u geen prijs stelt op een mondelinge toelichting van uw bezwaarschrift. U bent niet verplicht op de hoorzitting te verschijnen. Indien u bijvoorbeeld van mening bent dat u uw standpunt voldoende duidelijk naar voren heeft gebracht in het bezwaarschrift, kunt u aangeven van een hoorzitting af te zien. U wordt verzocht dit ten minste een week van tevoren aan te geven, zodat de bezwarencommissie niet onnodig op uw komst zit te wachten. Heeft u aangegeven dat u geen hoorzitting wenst, maar zijn er vragen van de kant van de bezwarencommissie, dan zullen deze u telefonisch of schriftelijk worden gesteld.

Na de hoorzitting worden uw bezwaarschrift en de relevante dossierstukken, op basis van alle op dat moment bekend zijnde feiten en omstandigheden, voorgelegd aan het college van burgemeester en wethouders. Het college neemt de beslissing op uw bezwaarschrift welke, samen met een verslag van de hoorzitting, aan u wordt toegezonden

Per 1 oktober 2009: Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen

Per 1 oktober 2009 is de Wet dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen ingegaan. Voor iedereen die een aanvraag of bezwaarschrift bij de overheid indient, heeft deze wet gevolgen. Deze wet versterkt uw positie wanneer de gemeente niet tijdig beslist.

Wat is 'niet tijdig'?

De gemeente die 'niet tijdig' beslist, overschrijdt de beslistermijn. Dat kan een wettelijke termijn zijn: soms staat in de wet welke termijn voor een beslissing staat. Als er geen wettelijke termijn is, geldt een redelijke termijn. Wat redelijk is, hangt af van de soort beslissing. Dat kan enkele weken of maanden zijn, maar in sommige gevallen ook een paar dagen. Het uitgangspunt is: niet langer dan nodig is om een goede beslissing te kunnen nemen. Voor beslissingen op aanvragen voor bijstand is dit bijvoorbeeld 8 weken.

Welke voordelen heeft de wet voor u?

Verstrijkt de wettelijke of de redelijke termijn toch zonder dat de gemeente beslist over uw aanvraag? Dan moet u de gemeente een brief sturen waarin u vraagt om een dwangsom. Hiermee stelt u de gemeente in gebreke. De gemeente heeft dan twee weken de tijd om alsnog een beslissing te nemen. Gebeurt dat niet, dan verbindt de nieuwe wet daaraan twee gevolgen:

1. De dwangsom begint automatisch te lopen
   Als u de gemeente in gebreke gesteld heeft en twee weken daarna is er nog geen beslissing, dan heeft u recht op een dwangsom voor elke dag dat de beslistermijn overschreden wordt. De dwangsom loopt ten hoogste 42 dagen en bedraagt maximaal € 1260.
2. U kunt direct beroep instellen
   Als u de gemeente in gebreke gesteld heeft en twee weken daarna is er nog geen beslissing, dan kunt u bovendien meteen beroep instellen bij de rechter. U hoeft dus niet meer (zoals in de situatie tot 1 oktober 2009) eerst bezwaar te maken tegen het uitblijven van een beslissing. Verklaart de rechtbank het beroep gegrond, dan is de overheid verplicht om alsnog binnen twee weken te beslissen. De rechter kan ook een dwangsom vaststellen.

Opschorten beslistermijn

Het is in uw eigen belang en in het algemeen belang dat de gemeente een weloverwogen beslissing neemt over uw aanvraag. Daarom kan het nodig zijn dat de gemeente meer tijd krijgt om te beslissen. In een aantal gevallen kan zij de beslistermijn verlengen. Bijvoorbeeld als de gemeente moet wachten op aanvullende informatie van u of uit het buitenland, als de gemeente zo veel informatie van u ontvangt dat een beslissing onmogelijk binnen de beslistermijn genomen kan worden, of als u schriftelijk instemt met de opschorting. In de wet staat ook hoe de gemeente u moet informeren over de opschorting van de beslistermijn.

De procedure in het kort

In stappen ziet de procedure er als volgt uit.

1. u dient een aanvraag in
2. de beslistermijn verstrijkt zonder beslissing
3. als aanvrager stelt u het bestuursorgaan waarbij u de aanvraag heeft ingediend schriftelijk in gebreke
4. twee weken verstrijken zonder beslissing
5. de dwangsom gaat automatisch lopen (maximaal 42 dagen en € 1260) én u kunt direct beroep instellen bij de rechter
6. als u direct beroep heeft ingesteld en de rechter verklaart het beroep gegrond, dan moet het bestuursorgaan alsnog binnen twee weken beslissen.

Aanvragen

Hoe kan ik een klacht indienen?

U kunt een klacht indienen door het klachtenformulier, dat u aan de receptie van de afdeling Sociale Zaken af kunt halen, in te vullen en op te sturen. Ook kunt u schriftelijk of via e-mail laten weten waarover u ontevreden bent of een melding wilt doorgeven. Sinds dit jaar kunt u ook uw klacht via de website van de gemeente indienen. Tenslotte is er nog het Klachtencoördinatiepunt waar u telefonisch terecht kunt: 0229 252200.

Wij hopen met deze mogelijkheden de drempel zo laag mogelijk te maken om ons de kans te geven zaken die niet goed zijn gelopen te herstellen of dit in de toekomst te voorkomen.

Formulieren invullen

• Klachtenformulier online invullen
  

Hoe maak ik bezwaar?

Als u niet tevreden bent over de afhandeling van uw klacht door het afdelingshoofd, kunt u contact opnemen met de gemeentelijke ombudscommissie. U moet dan binnen zes weken een schriftelijk bezwaarschrift indienen. Deze 6 weken gaan in vanaf de dag nadat het besluit bekend is gemaakt. U schrijft in uw bezwaarschrift tegen welk (deel van het) besluit u bezwaar maakt. Voeg eventueel een kopie van het besluit toe aan uw bezwaar. Het is verplicht om de redenen van uw bezwaar te melden. Het is daarom handig om zo duidelijk mogelijk op te schrijven waarom u het niet eens bent met het besluit, of een onderdeel daarvan.

U kunt uw bezwaarschrift schriftelijk indienen bij:

Burgemeester & Wethouders
Gemeente Hoorn
Postbus 3020
1620 GA Hoorn

Het college van burgemeester en wethouders moet binnen 6 weken na uw bezwaarschrift beslissen over uw bezwaar. Als deze termijn niet kan worden gehaald, dan kan deze tot 10 weken worden uitgesteld. Als dit het geval is, dan ontvangt u binnen die zes weken schriftelijk bericht dat de afhandelingstermijn met vier weken wordt verlengd. Nog verdere verlenging is mogelijk als dat in overleg gaat met degene die bezwaar heeft gemaakt.