Klacht over 1.Hoorn

Als u ontevreden bent over de dienstverlening of over de handelswijze van 1.Hoorn kunt u een klacht indienen. Bijvoorbeeld als u niet wordt teruggebeld, ongeïnteresseerd wordt behandeld of als uw brief of e-mail te laat of helemaal niet wordt beantwoord.

Samen oplossen

Bij een klacht neemt een leidinggevende van 1.Hoorn contact met u op. Samen met u proberen we de klacht op te lossen.

Klachtencommissie Sociaal Domein

Als het niet lukt om samen een oplossing te vinden, behandelt de Klachtencommissie Sociaal Domein uw klacht. Dit is een onafhankelijke commissie.

Bezwaar of beroep

Wilt u bezwaar maken of beroep instellen? Dit gaat op een andere manier. Uw beroep of bezwaar moet aan andere eisen voldoen. Meer informatie vindt u bij Bezwaar maken en bij Beroep instellen.

Indienen

U kunt online een klacht indienen via klachtensociaaldomein@hoorn.nl. U kunt een klacht ook telefonisch of per brief doorgeven.

De klacht is door u ondertekend en bevat tenminste:
• Uw naam en adres.
• De datum waarop u de klacht indient.
• Uw naam en geboortedatum. Dient u een klacht in namens een kind*.  Zet dan de gegevens van het kind neer. 
• Een beschrijving van wat u is overkomen.

*Vanaf 12 jaar mag een kind zelf de klacht indienen.

Online indienen

Vraag en antwoord

1. Wat is een klacht?

Als u ontevreden bent over de dienstverlening of over de handelswijze van 1.Hoorn, dan kunt u een klacht indienen. Voorbeelden zijn:

  • U wordt ongeïnteresseerd of onheus behandeld. 
  • U voelt zich van het kastje naar de muur gestuurd. 
  • Uw brief of e-mail wordt te laat of helemaal niet beantwoord. 
  • U wordt niet teruggebeld. 
  • Afspraken worden niet nagekomen.

2. Mag ik mij laten bijstaan door een buitenstaander tijdens het klachtenproces?

Tijdens de klachtenbehandeling kunt u zich laten bijstaan door een kennis/familielid, vertrouwenspersoon of rechtshulpverlener. Is het een klacht over Jeugdhulp dan kunt u ook terecht bij het AKJ. Zij bieden gratis ondersteuning. Kijk voor meer informatie op www.akj.nl

3. Wat doet de Klachtencommissie Sociaal Domein?

De Klachtencommissie volgt dit traject:

  • De commissie verdiept zich in uw klacht. U kunt eerst uw klacht schriftelijk aanvullen. Ook de betrokken medewerker van 1.Hoorn krijgt de kans om schriftelijk te reageren. 
  • De klacht wordt meestal behandeld op een hoorzitting. Tijdens de hoorzitting kunt u uw klacht toelichten. Ook de betrokken medewerker van 1.Hoorn krijgt het woord. Van de hoorzitting wordt een verslag gemaakt. 
  • De Klachtencommissie stelt u op de hoogte van haar oordeel (in geval van Jeugdwet) of advies (in geval van Wmo). 
  • De Klachtencommissie kan aanbevelingen doen aan de gemeente over verbeteringen.

4. Wat doet de gemeente met het oordeel/advies van de Klachtencommissie?

De Klachtencommissie stuurt het oordeel/advies naar het college van burgemeester en wethouders. Het college neemt vervolgens een besluit en informeert u daarover. In het besluit staat wat het college vindt van het oordeel van de Klachtencommissie. In het besluit staat ook of de gemeente maatregelen neemt om de situatie te verbeteren.

5. Wat kan ik doen als ik niet tevreden ben met de afhandeling van mijn klacht?

Als u niet tevreden bent over de afhandeling van uw klacht, kunt u een klacht indienen bij de Nationale Ombudsman. Hij stelt dan een onafhankelijk onderzoek in naar uw klacht. Hij luistert naar u en naar de gemeente. Meer informatie vindt u op de website van de Nationale Ombudsman en op de website van de Kinderombudsman.